コールセンター業績アップ「勝てる秘策！」

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     　　　　 コールセンター業績アップ 勝てる秘策　　
　                                    　　　　　　2007.02.15    VOL.107　　
　　　　　　  
 
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インソースの小林です。

連休が明けてから、少し日が経ちましたが、
みなさま、３連休はいかがでしたでしょうか？

私は、会社が連休中も営業をしておりましたので、
出勤しておりました。
普段はオフィス街の九段下も、
靖国神社や日本武道館の周りはのぞき、
さすがに、連休中はひっそりとしています。

九段下の街並みも含め、代表の舟橋や営業担当者が
全国各地地に出張した際の街の写真を収めたブログを
開設しましたので、是非、一度ご覧ください。
※「インソース東へ西へ営業日記」
　http://insource.exblog.jp/

さて、本日は、「電話応対の評価を上げる２５のポイント」の第４回目です。
今回は、「言葉遣い・敬語」について考えていきます。

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　　　　　　　インソース代表舟橋孝之著（中経出版、1,155円）
　　『クレーム対応の基本が面白いほど身につく本』が発売されました！！
　　　　　http://www.insource.co.jp/news/special_book2.html

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02　【第４回】「言葉遣い・敬語〜心を込めた言葉の選択」
   　 〜「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
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■全体の目次：「電話応対の評価を上げる２５のポイント」
　http://blog.mag2.com/m/log/0000121140/108147397.html

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敬語や言葉遣いは、お客さまを「敬う」気持ちを“形”で示すためにあります。
もちろん、過度に行う必要はありませんが、“正しい”敬語や言葉遣いを行うと、
お客さまに安心していただくことができ、信頼が芽生えます。

今回は、特に、電話応対で“よくある”不適切な敬語・言葉遣いの事例について
みていきたいと思います。

■よくある間違い

特によくある間違いが以下のものです。

・「満足」⇒「ご満足」
・「どこでございますか」⇒「どちらでございますか」
・「ごめんなさい」⇒「失礼いたしました」
・「気にされず」⇒「お気になさらず」
・「申し訳ありません」⇒「申し訳ございません」
・「できないんですが」⇒「致しかねるのですが」
・「大丈夫でしょうか」⇒「よろしいでしょうか」
・「〜することはできますでしょうか」⇒「〜していただけますでしょうか」

これらはよく使う言葉だと思いますので、自信のない方は、
慣れるまで、書いて付箋などでディスプレイの端に書いて貼っておくのも
良いかもしれません。

■言い淀み・文節止め・語尾伸び

これもよくあるのが、言い淀み、文節止め、語尾伸びです。
以下にそれらの代表例をあげてみました。

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※言い淀み
「あの〜」「え〜」「えっと」

※文節止め
「〜ですが・・・」「〜ですけれども・・・」「〜ですから・・・」
（・・・ですと言い切らずに、途中で話を終えている）

※語尾伸び
「よろしいですかぁ〜／」
「〜していまぁ／す」「〜ですぅ／」「〜かぁ／」
「〜いただけますか／」「おそれいりま／す」
「ありがとうございますぅ／」（「まぁ／す」の人もあり）

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「言い淀み」は、不安定な印象をお客さまに与えます。
「文節止め」も、あいまいなままに話が終わってしまうので、
お客さまを混乱させることになります。
また、「語尾伸び」は軽い印象をお客さまに与えてしまいますので、
注意してください。


■圧迫系〜命令形の話し方、押し付けがましい説明調の話し方

「〜してください」というような命令形の話し方は、
お客さまが不快に思われます。
お客さまに何かお願いする場合は、
「〜していただけないでしょうか？」と依頼するような形で
話す方が誤解をまねきません。


■クドイ系

丁寧に話したいという気持ちは大切ですが、
やりすぎると、くどくなってしまいます。

※「させていただいておりまして」⇒「しておりまして」
　「ご存知でいらっしゃるんでしょうか」⇒「ご存知でしょうか？」
　「拝見させていただいています」⇒「拝見しておりますが」
　「お伺いさせていただいております」⇒「お伺いしております」
　「どうもありがとうございます」⇒「（誠に）ありがとうございます」


■クセも曲者

さらに、「〜のほうは・・・」「〜のかたちで」というクセもよく聞きます。
「ほう」や「かたち」は意味がないので省きましょう。
また、復唱で「よろしいでしょうか」と繰り返しすぎるのも、
ひとつのクセでしょうが、これもあまりやりすぎるとくどくなります。

■電話応対で“よく使う”好ましい言葉づかい１５

以上、よくある間違いをいろいろと紹介しました。
これらの敬語や言葉遣いをしっかりとできるようになれば、
それだけで、オペレータとしての安定感がかなり増します。

また、最後に、上記の例とも重なるものもありますが、
「“よく使う”好ましい言葉づかい１５」を改めて以下に列挙しましたので、
ご参考にしてください。

（１）できません⇒いたしかねます。できかねます。
（２）ある⇒ございます。
（３）ない⇒ございません
（４）わかりました⇒承知いたしました
（５）やります⇒いたします
（６）やりません⇒いたしません
（７）わかりました⇒かしこまりました
（８）わかりません⇒わかりかねます
（９）いません⇒おりません
（１０）そうです⇒さようでございます
（１１）聞いています⇒うかがっております
（１２）すみませんが⇒恐れ入りますが、申し訳ございませんが
（１３）〜してください⇒〜していただけませんか（でしょうか）
（１４）どうでしょうか⇒いかがでございますか
（１５）【聞こえなかった場合】
　　　　恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけませんでしょうか

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