繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座

• 最新号：2008-10-13
• 発行周期：週1.2回
• 読んでる人：340人
• 創刊日：2004-07-08
• Score!：-点
• コメント数 ： 0
• メルマガID：118633
• バックナンバー：全て公開
• 発行者サイト：あり
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繁盛戦略企画塾　第30号

【またまた、お願いしなければいけません。】

●まぐまぐメルマガ大賞２００４開催

今年もっとも輝いたメールマガジンを、読者さんの推薦と投票により決定する、
年の瀬限定スペシャルイベントだそうです。
メルマガ読者のみなさんに
“今年最もおもしろかったメルマガ”を推薦していただく、というものです。


このイベントで、我が「繁盛戦略企画塾」をご推薦いただきたいのです。

まずは部門ごとにエントリーされなければ、審査の対象になれません。
そのためにも、みなさんのご推薦が必要です。
ほんの少し、ご推薦理由をお書きいただかなければいけませんが、
なにとぞ、どうか、ぜひに、お願いいたします。

メルマガタイトル：繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座
マガジンID：0000115427

なお、推薦にご協力いただいた方、本投票にご協力くださった方には、
まぐまぐさんから、
抽選で、全国で使えるローソンお買い物券500円分を100名様に！
2004年大ヒット商品「夢見工房」を3名様に！
プレゼントがあるそうです。


ご推薦はこちら→ http://www.mag2.com/events/mag2year/2004/index.htm 

ご推薦の締切は、12月7日です。
よろしくお願いいたします。
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　　　　　　繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座

喜ばせる・楽しませる・幸せにする……
繁盛店には、そんな『心のマーケティング』戦略がある。

http://www.geocities.jp/ignitionpp/mag.html
発行人：イグニッション・プランニング　
　　　　繁盛戦略プランナー・佐藤きよあき
ignition@d2.dion.ne.jp　　　　　　　　　　2004.12.06＜VOL.30＞
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■接客サービスも「AAA」であれ。
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私のおふくろは73歳。持病はあるものの、いたって元気です。
しかし、いつ病気になるかわかりません。
生命保険には入っているものの、医療補償の無いタイプです。
やはり、入っておいた方がいいと思い、
高齢者でも入れる入院保険を見つけました。
早速、資料を取り寄せました。
格付け会社に「AAA（トリプルエー）」を認定されている会社です。

送られて来たパンフレットを検討し、申し込もうと思ったのですが、
申し込み方法が書かれていません。
「問い合わせは……」のフリーダイヤルが書かれているので、
そこに電話しろ、ということでしょう。不親切です。
それに、パンフレットと一緒に申込書も入れておけば、
お客さまも二度手間がありませんし、
会社としても、手間・時間・通信料がかからないのに。

そこに、電話してみました。
「申し込みたいので、申込書を送ってください。」と伝えると、
「ハイ、すぐにお送りいたします。」

1週間以上、待ちました。すぐに手配していないということです。
大手の企業なので、システムが複雑なのでしょうか。
発送手続きは、パソコンで済むはずでは？
まさか、事務的な書類でもいるのでしょうか。
いずれにしても、お客さまを待たせることはいけません。

やっと届いた封筒を開けて、“めらめら”と怒りが……。
前回と同じパンフレットのみでした。
ここでもし、私の保険ならば、この会社はボツにするところですが、
歳を取ったおふくろが入れる保険は少ないので、仕方なく、また電話しました。

オペレーターに“こうこう、こうで”と説明したら、
「申し訳ありません。すぐにお調べいたしますので、
お電話番号をお教えいただけますか。」
何を調べるのでしょう。
お客さまが言っていることを信用していないのでしょうか。
『すぐにお送りしますので、お電話番号を……』でいいのではないでしょうか。
オペレーターがパソコンを操作し、
「佐藤様ですね。お申込書が届いていないということですね。」
その後がまた“めらめらめら”となりました。
「担当の者に替わりますので、そちらでご相談ください。」と言うのです。
何を相談するんだ！
「申込書が来なくて困っているんですが、どうしたらいいのでしょう？」
とでも言うのか。
最初のオペレーターに伝えただけで終わるはずです。

いやな予感もしました。
問い合わせなどをした時によくある不手際です。
お客さまの言ったことが、電話を替わった人に伝わっていないのです。
また同じことを話さなくてはいけません。
オペレーターに話した時間は何だったのか。
パソコンで調べたのは何なんだ。
お客さまからの電話を替わる時は、
誰がどんな内容でかけてきたかを申し送りしなければいけません。基本です。

私は、どんどん不機嫌になっていきます。
お客さまに二度同じことを言わせてはいけません。
電話の応対では、よくあることですので、気をつけましょう。

まだまだ、続きます。

担当者に同じことを話したのですが、
この方の頭の回転は止まっていました。
私はただ1つ、申込書が欲しいだけです。

「お客さまにプランをお選びいただき、申込書に記入し、
印鑑を押して、送っていただければ……」

何を言っているんだ。その申込書が無いと言っているでしょ。
私は、“めらめらめらめら”となりました。
激しい口調になっていく私に、この担当者はやっと頭が動き出したのか、
「お申込書が届いていないのですか？」となりました。
“そやから、最初からそう言うとるやないけ！ドあほ！”
おっと、これは心の声です。そんな失礼な言葉は遣いません。
まあ、相手はもっと失礼なことをしているのですが。

やっと話が通じました。
速達でお送りします。と言ったものの、3日後に届いたのでした。
私が電話したのは、お昼ごろです。すぐに手配していれば、
次の日、遅くとも2日後には届くはずです。
ここでもちゃんとしていないのです。これなら普通郵便と変わりません。
お客さまを怒らせておいて、
宅配便で次の日届くようにしていないのは問題です。

これが、「AAA」の会社のやることでしょうか。
接客サービスが「CCC」では、格付けが下がるのも時間の問題です。
格付け会社に「告げ口」したいくらいです。
私は今、別の会社の資料を取り寄せています。

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