繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座

繁盛戦略研究所　第23号

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【お知らせ】

“チラシやDMって、何を書けばいいんだろう？”
“他とは違う切り口で、アピールしたいけど？”
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そんな時のための「新戦略」をご提案いたします。

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　　　　　『繁盛戦略研究所・儲かるお店はここが違う！』

喜ばせる・楽しませる・幸せにする……繁盛店には、そんな戦略がある。
その秘密をお客さまの目線で探ります。

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発行人：イグニッション・プランニング　
　　　　繁盛戦略プランナー・佐藤きよあき
ignition@d2.dion.ne.jp　　　　　　　　　　2004.11.05＜VOL.23＞
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■クレームのある時、ファンが生まれる。
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クレームをどう処理するかによって、お店の良さがわかります。
永年繁盛している老舗は別として、
お客さまが不満を持たないお店はまずありません。
大小の違いはあっても、必らずクレームは出てきます。
以前にも書きましたが、クレームを言ってもらえないお店は、
お客さまからすでに見捨てられているのです。
クレームのあるうちは、まだ可能性があります。
しかし、このクレームにうまく対処できるかどうかで、
将来が変わってきます。ごく近い将来が。

先日、ネットである商品を購入しました。
宅配便のメール便で○月○日に送る、と連絡を受けたのですが、
3日経っても4日経っても到着しません。
問い合わせようかと思った1週間後、やっと届いたのです。
発送受付日が記載されていたのですが、お店からの連絡通りの日付です。
これでは、あまりにも時間がかかり過ぎです。
普通郵便より遅い宅配便では、役に立ちません。
これは一言言っておかなければと、サービスセンターに連絡しました。
さすがに、この部署の応対はよくできていました。
丁寧に謝罪してくれ、その原因を調べて連絡するということになりました。
しばらく待って、連絡があったのですが、
私の地域を担当する営業所からでした。
これには少し不満です。サービスセンターに言ったのですから、
そこから連絡が欲しかったのです。
まずは受け付けた窓口が対応するのが筋です。
その後、直接の担当が謝罪すべきです。
まあ百歩譲って、大手だからセンターで細かな対応をするのが無理なのは
仕方が無いか、と考えることに。

営業所からの連絡では、私の地域を配っているのは
「メイト」と呼ばれる委託された人で、連絡が取れないので、
もうしばらく待って欲しいということでした。
この連絡は、仕方が無いと思いました。
連絡が取れてからこちらに電話したのでは、
お客さまをかなり待たせることになるので、
取り敢えず、お詫びと状況だけでも伝えようとしたのです。
この対応は正しいのです。
待たせることは、怒りを増幅させます。

またしばらくして電話が鳴ったのですが、
配達遅延の原因に、私はキレました。
その「メイト」が、身体の具合が悪くて遅くなったと言うのです。
私は、まず信用しませんでした。
住んでいるのは田舎なのですが、
田舎の人はいい加減なことをします。悪気は無いのですが、
“まあ、いいだろう”ということがよくあります。
それに、1週間です。少なくとも3〜4日は放っておいたはずです。
身体の具合が本当に悪かったとしても、長過ぎるのです。
すべてを信じたとしても、
それならどうして営業所に連絡しなかったのでしょうか。
メイトに変わって営業所が配達できたはずです。
こういうマニュアルは無いのでしょうか。
教育はされていないのでしょうか。
会社の責任、営業所の責任です。
私は少し荒い声で、これらのことをすべて言いました。
電話の相手は、「今後、このようなことの無いように厳重に注意します。」
と、言ってくれました。
しかし、メイトからの謝罪はありませんでした。

この事件だけなら、今回この話は書かなかったでしょう。
続きがあります。

その3日後です。
私の元へ来るはずのメール便が、今度はお隣のお宅に配達されたのです。
田舎で隣近所のお付き合いがあるから、持って来ていただけましたが、
都会のマンションだったら荷物は無くなっていたかもしれません。
大きな問題です。
先日のことがあったので、またすぐにサービスセンターに連絡しました。
前回のことも合わせて話しました。
センターの応対では、客として納得できる言葉をもらいました。
「上に報告しておきます。」
客としては、ぜひこれはやって欲しいことです。
現場だけで処理されたのでは、今後改善される可能性が低くなるからです。
センターの対応は良しとします。本当に報告していれば、ですが。

しかし、今度は営業所の担当がなっていませんでした。

私は前回のことも合わせてクレームを言ったのですが、
前回のクレーム内容を把握していませんでした。
前回の人とは別人だったのですが、
私が“メイトの人に注意してもらってないのですか？”と問い正すと、
「私がお聞きするのは、今回初めてなので。」と、
言ってはならないことを口にしました。
これは、営業所内の事情であって、お客さまにとっては同じ会社です。
お客さまに言うことではありません。

営業所内で、過去のクレームやその処理結果などを
データ化しておかなければいけません。
していないのなら、社内で確認してから連絡すべきです。
こういうことをキチンとできているかどうかで、
お客さまの信頼が違ってくるのです。
最悪でも「ああ、メイトが悪かったんだなあ」で終わるかもしれません。
しかし、今回のことで、会社全体の信用を無くしました。

さらに、またまたメイトからの謝罪はありません。
営業所がメイトに連絡して、謝罪に行かせるべきです。
2回も失敗しているのですから。

この宅急便の会社は……あっ、言ってしまった！
宅急便と呼べるのは、あの会社だけですから。
実は私は、この会社を何年も前からあまり利用しないようにしてきました。
配達遅延や商品損傷で、迷惑を掛けられたことが何度かあったからです。
もう10年以上も前のことです。
そして今回の事件。何も変わっていません。どうなっているのでしょう。
それに、クレームをつけていなければ、事の重大さがわからなかったのです。
まだ、わかっていないかもしれませんが。

これからもこの会社を利用することは無いでしょう。
私のような人は、全国にどれくらいいるでしょうか。
それだけ、お客さまを失っているのです。

クレーム処理の大切さがわかっていただけたでしょうか。
もし、メイトと営業所の人が一緒にやって来て、謝罪してくれていたら、
私は、この会社をまた利用していたことでしょう。
少なくとも、メイトの電話が1本あれば。
もう、遅いですが……。

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みなさんに、お奨めしたいことがあります。
私が書いているように、日常生活の中で、腹の立ったことや感心したことを
ノートに書いてみてはどうでしょう。
すると、自分のお店がやるべきことが見えてきます。
やってはならないことも見えてきます。
世の中は、セミナーのようなものです。気づきがたくさんあります。
徘徊して、よ〜く観察しましょう。
クレーム処理に関しては、まだまだ書きたい事件があります。
それは、次回ということに。

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