繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座

• 最新号：2008-10-13
• 発行周期：週1.2回
• 読んでる人：340人
• 創刊日：2004-07-08
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繁盛戦略研究所　第16号

【深く、深く、御礼申し上げます。】

ダイエット小冊子、おかげさまでよく売れています。
私の数少ない成功事例のひとつですが、みなさんのお役に立てれば本望です。
これで思い残すことは……いや、いや、美味しいものを食べたいです。
美味しいもののためなら、一生懸命がんばります。
食べすぎて太ったら、またダイエットします。
私には、そのノウハウがありますから。

私は、過去2回のダイエットに成功しています。
1度目は、20日で17kg減量。2度目は、3ヵ月で8kg減量。
ダイエット食品も器具も一切使っていません。
あまり意気込んだ記憶もありません。
でも、やせました。
この経験を、ダイエットしたい人にお教えしたいと思います。
そこで、小冊子を作成しました。

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　　『「プチ我慢」で、みんなやせられる！』

　　　「実録・20日で17kgダイエット」
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　「実録・1ヵ月4kg／3ヵ月8kgダイエット」
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ダイエットに投資する最後にしませんか。
しかも、たった500円です。
その価値は、5万円でもおかしくないと自負しています。

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　　　　　『繁盛戦略研究所・儲かるお店はここが違う！』

喜ばせる・楽しませる・幸せにする……繁盛店には、そんな戦略がある。
その秘密をお客さまの目線で探ります。

http://www.geocities.co.jp/WallStreet-Stock/2441/mag.html
発行人：イグニッション・プランニング　
　　　　繁盛戦略プランナー・佐藤きよあき
ignition@d2.dion.ne.jp　　　　　　　　　　2004.10.02＜VOL.16＞
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　　　　　　♯♯♯♯♯♯【繁盛への誓い】♯♯♯♯♯♯

　　　　　　　　　　繁盛めざして、勉強します。
　　　　　　　　　　繁盛願って、精進します。
　　　　　　　　　　きっと、お店を繁盛させる。
　　　　　　　　　　絶対、お店に行列をつくる。

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■接客は、商品以上に意味を持つ。PART2
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誰もが経験のあることです。商品を見たり、選んでいると、
“何かお探しですか”“こちらの商品は○○ですよ”
“たいへんよく売れています”と声をかけられます。
さて、これらの言葉をかけられて、あなたはどう思ったでしょう。
言葉そのものは、セールストークとしては何の問題もありません。
しかし、タイミングがズレていると、
最悪の接客となることを憶えておいてください。

●まだ商品を見始めたところなのに、“何かお探しですか”と言われたら？
　「ゆっくり見させてちょうだい！」と思ってしまいますよね。

●見てもいない商品を手に持って、
　“こちらの商品は○○ですよ”と言われたら？
　「そんなの興味ないわよ！」となります。

●ちょっと手に持っただけで、
　“たいへんよく売れている商品です”と言われたら？
　「そんなに売り込まないでよ！」と腹が立ってきます。

このように、声をかけるタイミングを間違えると、
お客さまは怒って帰ってしまいます。

これらの言葉を遣うタイミングとしては……

■お客さまが陳列台や棚の前で立ち止まり、
　いろんな商品をしばらく眺めている時に、
　「何かお探しでしょうか？」と声をかけます。
　するとお客さまは「○○みたいなものを探しているんだけど」と
　コミュニケーションが始まります。

■1つの商品を時間をかけて見ている場合に、
　「こちらの商品は○○ですよ」と特長をお話すると、お客さまは
　「へぇ〜、そうなのか。なかなかいいじゃない。」と好意的になります。

■2〜3の商品を比べているお客さまに、
　「こちらの商品はたいへんよく売れています。」と1つの商品を差し示すと、
　「じゃあ、安心だわね。」と、購入の決定意志を持っていただけます。

お客さまに声をかけるタイミングは、とても難しいものです。

ダメなお店の接客には、2通りあります。
●お客さまの後を付け回し、あれこれ話しかけて、やたらとモノを奨める。
●お店に入った時にも挨拶がなく、まったく声もかけない。
前者は、「付きまとわれて、うっとうしい。」とお客さまに思われ、
もっとも嫌われるお店です。
後者は、「お客を無視している。」と思われるお店です。
付きまとってもいけないし、逆にまったく声をかけないのも、
お客さまにとっては「よくないお店」なのです。
お客さまの様子をさりげなく観察しながら、
声をかけるタイミングを図ることが大切です。

お客さまの気持ちになりましょう。
あなたがお買い物をしている時に感じることを、
どうお店としてサポートするかなのです。

じっくり商品を選びたい時は、そっとしておいて欲しいものです。
これを買おうと決めかけている時は、近くにいて欲しいし、
声をかけてくれると、こちらから店員を呼ぶ手間が省けるのです。
商品について質問したい時も、声をかけやすい場所にいてくれると、
気を遣わなくてすみます。

いつでも聞ける。いつでも呼べる。タイミングよく声をかけてくれる。
これが、お客さまにとって“接客がいいなぁ”と思えるお店の姿です。


最近、考えていること。というか、何年も前から感じていることがあります。
家電量販店へ行って、欲しいモノを見ている時のことです。
商品について聞きたいことがあり、店員さんを呼ぼうと思うのですが、
近くにいません。忙しそうにしながら小走りしている店員さんが多く、
声をかけづらいのです。店員の数が少ないようには見えません。
声をかけられるのを避けているかのようにも見えます。
声をかけても「ちょっと、待ってください。」と返ってきます。
「ただいま、参ります。」が本当の接客だろうが、と腹が立ちます。
少なくとも「少々お待ちください。」というべきです。
あまりにもレベルが低い接客です。
やっと来たと思ったら、「ハイ、何でしょうか？」。
「お待たせして、申し訳ありません。」という言葉がないのです。
会社は、基本的な言葉遣いも接客マナーも教えていないのでしょうか。
ひとつのお店に限ったことではありません。
大手家電量販店チェーンのいくつかで同じようなことを経験しました。
家電だけがこうだというわけではないのですが、特に気になります。

接客の悪さはこれだけではありません。
商品について質問をすると、わからないことが多いのです。
どうしてお店の人が、商品のことを知らないのでしょうか。
前回書きましたが、商品知識は接客の基本中の基本です。
なぜ勉強していないのでしょうか。なぜ勉強させていないのでしょうか。
それだけではありません。『腹立ちの上塗り』とでも言えばいいのでしょうか。
「ちょっと、わかりませんが……」と平気な顔で言うのです。
他の人に聞きに行こうともしません。
ハズかしいとは思わないのでしょうか。思わないんでしょうね。
もし、市場のお惣菜屋さんで、「これはどんな味つけですか？」と聞いて、
「ちょっと、わかりませんが……」と言ったら、どうなるのでしょうか。
それほど、バカげた話なのです。でも、現実なのです。
こんなことで、お客さまは商品を買う気になるでしょうか。

ちなみに、私が腹を立てた家電量販店は、
1つは、以前阪神効果だけで業績を伸ばしたお店。
あと2つは、会社更正法の適用を受けたお店と姿を見なくなったお店です。
前者は、阪神様様でなんとかなったのでしょう。ただ、それだけです。
後者は、やっぱりね、です。
同じような商品ばかりを扱うお店は、
接客で勝負が決まると言っても過言ではありません。

大きめ（あくまで“め”）の声で挨拶して、
笑顔を絶やさず、タイミングよく声をかけるお店。
この接客の基本を忘れずにいれば、お客さまも笑顔でお買い物をしてくれます。


最後にちょっと話はそれて。

こたつのコントローラをお店で注文した時のことです。
何も考えずに頼んでしまいました。
商品を取りに行って、“びっくり”“なんでや”“なめとんのか”と
関西弁で腹を立てました。なんと、5000円です。
あらかじめ金額を聞くのを忘れていました。過去の教訓を忘れていたのです。
「家電の修理は頼まない」です。
コントローラだけを買うのは、修理と同じです。
修理を頼むくらいなら、買った方が安いのです。みなさん、ご存じですよね。
ただのコントローラだと、高をくくっていたのです。甘かった。
これなら、安い「カジュアルこたつ」が買えます。
複雑なコンローラではなく、
入切だけの線なら600〜800円で売っているのです。
ホームセンターにもありました。便利なものは高いのです。
どうしてそんなに高いのか、と文句を言ったら、
「こたつの価格は、ほとんどコントローラの価格なんです。」。
メーカーもふざけている。
このお店も、注文した時に「価格をお調べいたしましょうか？」
という対応ができないのだろうか。
そんなお店なら、ファンになってあげようと思うのだが。

話は長くなります。すみません。

以前、ビデオが壊れたので修理に出そうと、
家電量販店に併設されている「修理のおたすけマン」
というところへ持って行ったことがあります。
すると、「ここではわからないので、メーカーに送って見てもらいます。」。
？？？？？？？
だいたいの金額を聞くと、メーカーに出すので
修理以外に8000〜10000円かかる、と言われました。
本当にふざけた話です。「おたすけマン」という名前だから持って行ったのに、
修理などしていないのです。
それなら、自分でメーカーに連絡した方が安くなるのではないでしょうか。

まだ、あります。
何の修理だったか忘れましたが、家電量販店に依頼した時のことです。
出張費という名目で8000円計上されていました。
修理そのものは1000円くらいだったと思います。
どうしてこういう商売をするのでしょうか。
かといって、町の小さな電器屋さんに頼んでも、
同じような料金を取るようになっています。
このシステムをなんとかすれば、
町の電器屋さんの生き残りになるのではないでしょうか。
大手と同じでは、潰れるだけです。

これらの経験から、「家電の修理は頼まない」という方針だったのに、
忘れていました。いやぁ、失敗です。
でも、少しだけ救いがあります。
産業廃棄物をひとつ出さなかったということです。

何か良い方法はないでしょうか。

………………………………………………………………………………………………
今回は長くなりましたね。
私は腹が立つことがあると、文章が長くなるのです。
次々に怒りが広がっていくからです。
あまりこんなことがないように願いたいものです。

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