繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座

• 最新号：2008-10-13
• 発行周期：週1.2回
• 読んでる人：340人
• 創刊日：2004-07-08
• Score!：-点
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• メルマガID：118633
• バックナンバー：全て公開
• 発行者サイト：あり
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繁盛戦略企画塾　91号

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　　　　　繁盛戦略企画塾・『心のマーケティング』講座

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発行人：イグニッション・プラン二ング
      　繁盛戦略コンサルタント・佐藤きよあき
ignition@d2.dion.ne.jp　　　　　　　　　　　　2005.09.22<VOL.91>
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■心の無いあいさつは騒音。
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最近、大型の書店、リサイクルショップ、ドラッグストアが、
やたらと元気な大きな声で「いらっしゃいませぇ、こんにちはぁ〜。」
と、あいさつするようになりました。
良いことのように思われますが、実は違うのです。
お客さまの存在を確認すると、その確認した人がまず大きな声で、
「いらっしゃいませぇ、こんにちはぁ〜。」と言います。
すると、別の売り場にいた店員も、同じように大きな声であいさつします。
オウム返しです。

最初に声を出した人は、そのお客さまの方を見て、
あいさつしているわけではありません。
いることを確認しただけで、お客さまを見ることなく、
作業を続けながら、大声を張り上げているだけです。
他の店員は、最初の声が聞こえてきたら、
同じように作業を続けながら、大声を出します。

お出迎え、おもてなしの心など、まったくありません。
“カタチだけ”なのです。
しかも、こうしたお店の悪いところは、
誰かリーダー的な存在の人間が声を出すことに決まっているかのような、
同じパターンを繰り返すことです。
だから、まったく別の店員に近づいても、その店員はあいさつさえしません。
遠くで聞こえた声にだけ反応するのです。
そういうマニュアルなのでしょうか。

あいさつは、人を見てするものです。身体を向けなくても、
せめて顔はお客さまに向けなくてはいけません。
商売には関係なく、人として礼儀だと思うのですが。

ここで、リサイクルショップの「ブ○クオフ」の話を。
私は、古くても役立つ本は、リサイクルブックをまとめ買いします。

ある日、大阪の繁華街にあるこのお店で本を見ていた時のことです。
例によって、心の無いあいさつがうるさいくらいに店内に響いていました。
店員が忙しそうに早足で動きまわっていたのですが、
そのうちのひとりが、私の横を早足で通りすぎようとした時に、
“ムカッ！”とすることがありました。
私は手に一冊の本を持って、棚を眺めていたのですが、
その店員が私の手に当たり、本が床へ落ちました。
店員は謝るかと思ったのですが、そのまま通りすぎていきました。
私は、気がつかなかったのかなと思いながらも、腹を立て、
ゆっくりと本を拾い、その店員を見ました。
すると、私の視線に気づき、「すいません」と言ったのです。
ビックリしました。謝るということは、当たったことに気づいていたのです。
なのに、黙って行ったのです。
信じられないことを平気でやっているのです。
私が見なければ、謝らずに済ますつもりだったのです。

その店員を後から見ていると、
他の店員に指示を出しているリーダー的な存在だったのです。
そんな人間のお客さまへの対応が、これです。
それで、人の上に立てるのでしょうか。

カタチばかりの教育や間違ったマニュアルに頼っていると、
こういうことになるのです。
会社の姿勢の問題でもあります。

人を見て、あいさつをする。迷惑をかけたら、謝る。
人間として、あまりにも基本的なことができていない世の中です。
商売をしている人は、特に気をつけていただきたいものです。

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【編集後記】

ブ○クオフの価格は、どういう基準で決めているのでしょうか。
はっきり言って、無茶苦茶です。高すぎる本。これは安い、という本。
得することもありますが、あきれることもあります。
店舗によってもバラバラですし。適当なのでしょうか。
本の内容ではなく、見ためで決めている。
つまり、キレイか、そうでないかで決めている、
というようなことを聞いたこともありますが。（事実かどうかはわかりません）
“置いておけば、どこかのバカが買っていくさ”
とでも思っているのでしょうか。
需要のあるお店なのですから、もう少し“ちゃんと”やってほしいものです。

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